A negatív ügyfélélmény, a rossz benyomás súlyos hatással van a cég árbevételére, így stabilitására is: bevétele akár ötödét kockáztatja az a vállalkozás, amely nem fordít kiemelt figyelmet az ügyfélkezelésre és arra, hogy vevője, ügyfele maximális elégedettséggel távozzon - derül ki a DEVELOR tavalyi ügyfélélmény-kutatásából, amelyet 2014-ben második alkalommal készített el a tanácsadó cég. Az autó kereskedelem nyelvére lefordítva mindez sok millió forintot is jelenthet, hiszen ebben a szektorban kiemelten fontos, hogy az ügyfél az autó megvásárlása esetén is visszajárjon az adott márkaszervizbe, de az is, hogy következő autóját is ugyanannál a kereskedőnél vásárolja meg.

Az autópiacon mindez egyre nagyobb kihívást jelent, különös tekintettel arra, hogy lassan, de fokozatosan ismét kezd emelkedni az újonnan értékesített gépjárművek száma, illetve a használtautó piacon is látszik a növekedés. A jelenlegi gazdasági környezetben, és az ügyfelek pénzügyi helyzetéből adódóan ugyanakkor óriási a verseny, és csak az tud tartós ügyfélkapcsolatot kialakítani, aki valóban foglalkozik az ügyfélélménnyel.

A Magyar Gépjárműimportőrök Egyesületének friss statisztikái szerint 2014-ben 20,3 %-kal nőtt a hazai személyautó-piac, 67 476 darab gépkocsit helyeztek forgalomba. Előrejelzésük szerint az idei évben mintegy 75 ezer darab új személyautó kerülhet forgalomba, amely 15 %-kal több, mint a tavalyi évben. Ha hinni lehet a becsléseknek, a szalonok, és a használtautó kereskedések között a verseny csak erősödni fog, amire mindenképp érdemes felkészülni, eltérve a szokásos sales-rutinoktól, beültetve a gyakorlatba az ügyfélélmény megteremtésének képességét is.
Mindez nem egyszerű, különösen azokban a szektorokban, ahol az ügyfélélménynek egyelőre kisebb kultúrája és gyakorlata van. Fontos, hogy a fejlesztés érintse a szervezet minden szintjét, és előre átgondolt koncepció alapján valósuljon meg.

„A szervezeti felkészültségben érdekes különbség van például Magyarországon az importőrök és a gépjármű kereskedők között. Úgy tűnik, hogy az importőröknél sok eszköz és tudás is rendelkezésre áll, de a kiterjesztés, az alkalmazás és a bevezetés még sok esetben várat magára.” – fejtette ki Szabó Csaba, a DEVELOR Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója.

A kihívás tehát adott, különösen annak fényében, hogy óriásit változott az autóértékesítés gyakorlata az elmúlt tíz évben. A DEVELOR kutatásából kiderül, hogy míg korábban átlagosan 7,8 látogatásra jutott egy új autó értékesítése, ma csupán 1,3 alkalommal találkozik egymással az értékesítő és a vevő. Az ügyfelek előre informálódnak, összeállítják a gépjármű felszereltséget az interneten, és mindenről alaposan tájékozódnak. Kevésbé igénylik a személyes kapcsolatot, ezért az értékesítőnek csökken a lehetősége, hogy személyesen nyűgözze le a vásárlót. A kereskedésekben rövid idő áll rendelkezésre az érzelmi hatásgyakorláshoz az új gépjármú értékesítése során. Annál több a szerviz-, és kiegészítő felszerelés beszerzése közben – ez a kapcsolat ugyanakkor több kockázatot is hordoz.

Az ugyanis mindig kiemelt szempont, hogy míg az elégedett ügyfél általában semleges, így ha pozitív élmény éri, azt legfeljebb magában nyugtázza, de nem tulajdonít neki nagyobb jelentőséget. Ezzel szemben az elégedetlen ügyfél terjeszti, magában hordozza a negatív tapasztalatot, ráadásul könnyen el is pártol szolgáltatójától. A kihívás tehát adott: azt kell elérni, hogy az elégedett ügyfél tovább adja pozitív élményeit, elégedetlenség esetén pedig kiemelt prioritás a panaszkezelés tökéletesítése. Egy sikeresen kezelt probléma ugyanis sokszor pozitívabb hatást tud kelteni a vevőben, mintha eleve nem történt volna semmi.



DEVELOR, ExtremeNet